Unohtuiko henkilöstökokemus?

Viime aikoina olen kuunnellut huolestuttavissa määrin erilaisia tarinoita valituksen kohteeksi joutumisesta,  etenkin sote- ja kasvatusalan asiantuntijoilta. Lisääntyvässä määrin henkilökuntaa ahdistaa asiakkaiden erilaiset vaatimukset, valituksilla uhkaaminen ja vähenevät resurssit.  Asiakkaat ovat tietoisia lainsäädännön tuomista oikeuksista, periaatteella ”minulla on oikeus siihen”. Valituskulttuuri ja omien oikeuksien peräämisestä on tullut  uudenlainen haaste  asiantuntijoiden työssä jaksamiseen.  Havaittavissa on myös ammattivalittajien joukko.

Valitusprosessilla  kiristäminen ja uhkailut ovat johtanut siihen, että työntekijöistä on tullut entistä varovaisempia.  Työaikaa ja työmäärää lisäävä dokumentaation merkitys korostuu, some valvoo osaltaan ja juristien asiantuntemusta tarvitaan entistä enemmän turvaamaan työrauha.  Pahin skenaario tapahtuu silloin,  jos  johto tulkitsee asiaa pelkästään asiakkaan näkökulmasta. Tässä tilanteessa henkilökunta on heikoilla.  Viime päivinä on voinut lukea lehdistä, kuinka opiskelijan valitukset ovat johtaneet opettajan irtisanomiseen. Huolimatta siitä, että opettajalla on ollut vahva substanssiosaaminen. Samoin opiskelijan valitus hallinto-oikeuteen yliopiston pääsykokeiden pisteytyksestä. Hallinto-oikeuden päätös mahdollisti kohtuusnäkökulmaan vedoten opiskelupaikan saamisen. Huolimatta siitä, että yliopistoilla on autonomia ja he itse päättävät sisäänotosta.

Herää kysymys, miten henkilökunta jaksaa? Onnistumisen kokemukset ja omien vahvuuksien hyödyntäminen lisäävät työmotivaatiota. Näyttää siltä, että työtä tehdään entistä vähemmillä resursseilla, oman osaamisen hyödyntäminen ja onnistumisen kokemukset ovat jäämässä taka-alalle.  Onko sittenkään ensisijaista tutkija asiakaskokemusta vai pitäisikö siirtyä tutkimaan henkilöstökokemusta. Hyvä henkilöstökokemus palvelee myös asiakkaita ja koko organisaatiota.  Asiakas- ja henkilöstökokemus on enemmän kuin asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyskyselyt. Keskeistä olisikin rakentaa visio, johon kytketään asiakas- ja henkilöstökokemus.  Pelolla johtamisen ja syyllistämien sijaan voitaisiin keskittyä toimintatapojen kehittämiseen yhdessä henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Mietittäisiin yhdessä, miten voisimme tehdä asiat paremmin olemassa olevilla resursseilla.

Todellinen kilpailuetu syntyy asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen onnistuneesta yhdistämisestä huomioiden käytettävissä olevat resurssit. Johdon tulee tehdä työnteko mahdolliseksi – näin saavutetaan paras mahdollinen asiakaskokemus. Työnantajalla on työturvallisuuslain nojalla yleinen huolehtimisvelvollisuus työntekijöiden turvallisuudesta ja terveydestä työssä. Tehdään yhdessä ja tehdään sitä mikä toimii.